Amnesty International Vlaanderen

Stukje vooraf

Toen CiviCooP in contact kwam met Amnesty International Vlaanderen in 2013 gebruikten zij CiviCRM. Ze hadden dat zelf geconfigureerd en een deel van de gegevens gemigreerd, met ondersteuning van Amnesty International Nederland. CiviCooP werd in eerste instantie ingeschakeld om helpdesk ondersteuning te verlenen en eens te kijken of er meer uit te halen was dan alleen de administratie van lidmaatschappen. 

We zijn in eerste instantie druk bezig geweest met het optimaliseren van de ondersteuning voor fondsenwerving. Daarbij gebruikt Amnesty International de CiviCRM extensies CiviSepa en CiviBanking voor het aanmaken en inlezen van automatische incasso's. Daarnaast hebben we gezamenlijk een extensie ontwikkeld om de resultaten van de straatwerving dagelijks in te lezen en automatisch contacten, activiteiten en incasso opdrachten met mandaten aan te maken. 
Op dit moment wordt de extensie CiviRules gebruikt om de workflow rondom fondsenwerving optimaal te automatiseren en de segmentering van donateurs grotendeels te automatiseren.

En dan nu Katrin Derboven (Coördinator Centrale Diensten Amnesty International Vlaanderen) aan het woord.

Doel implementatie project

We willen dichterbij de supporter komen, de supporter meer betrekken en beter ondersteunen. Zowel op financieel als op niet-financieel vlak. Met een mooie Engelse term: customer intimacy. Niet de standaard oplossing, maar maatwerk voor onze donateurs. Dat is ook zeer belangrijk om onze eigen financiële toekomst te waarborgen.

Daarnaast is het ook belangrijk dat we zelf regie hebben over onze systemen, dat we minder afhankelijk zijn van externen. Meer autonomie in eigen hand. 

Het keuzemoment voor een nieuw CRM was voordat ik bij Amnesty kwam werken. Er was al wel een soort database programma wat er al lang was. Amnesty wilde echter een beter CRM, een écht CRM. We hebben off the shelf salesforce en CiviCRM onderzocht en uiteindelijk voor CiviCRM gekozen. Open source software, community ontwikkeld, daar hebben we wel bewust voor gekozen. Wellicht ook omdat we dachten dat het goedkoper zou zijn.

Beschrijving implementatie project en de eerste tijd daarna

Chaos, chaos, chaos, duidelijkheid, chaos, duidelijkheid. Het was een ongestructureerd project. Key users waren wel aangeduid, we zijn gelijk met de grote groep gaan zitten. Het was een democratisch, organisch en chaotisch groepsproces. Af en toe kwam er een consultant bij om ons te helpen. De theory of change werd gebruikt om doelstellingen op verschillende niveau's te bepalen.
Het zelflerende proces was leuk. Mensen te zien groeien terwijl je  bezig bent is bemoedigend. Meer (eigen) verantwoordelijkheid, de weerstand die er is is wat zachter. Leren door gezamenlijk te expirementeren. Lastig is dat er niet altijd duidelijke sturing is, en dat het ook lastig is om de kosten te beheersen. 

Al met al is er veel betrokkenheid van de gebruiker. Het is niet HET systeem, maar ONS systeem! 

Op dit moment gebruiken we CiviCRM om gegevens van supporters vast te leggen en relaties te beheren. Daarnaast gebruiken we CiviBanking en CiviSepa om onze donaties vast te leggen en te beheren. 
In de nabije toekomst verwachten we met CiviRules onze workflow meer te kunnen automatiseren. Daarnaast blijft het een aandachtspunt om onze database netjes te houden. Onze database is redelijk vervuild doordat we soms tijdens de migratie onhandige beslissingen genomen hebben door een gebrek aan kennis.

Met fondsenwerving verwachting we geautomatiseerde journeys te kunnen gebruiken, waardoor we goed in kunnen spelen op de actualiteit en onze supporters op de gepaste manier kunnen benaderen. Daar gaat CiviCRM ons zeker in ondersteunen.

Rol CiviCRM

Geeft ons structuur en fundament om effectief te kunnen uitvoeren. Het is ons framework.

Effect CiviCooP

Veel! Kritische vragen stellen, verheldering geven. Chaos wegnemen. 
CiviCooP levert sterke hands on support. Technisch mee programmeren, ondersteuning bij programmeren, als tussenpersoon functioneren richting de CiviCRM community. Coördineren daar waar meerdere ontwikkelaars uit de CiviCRM community samen werken.
CiviCooP is eerlijk ,recht door zee, no nonsense. Ze zeggen waar het op staat, doen wat ze zeggen en zeggen wat ze doen.
Mijn persoonlijke ervaring was met een leverancier, daar waar CiviCooP veel meer een partner wil zijn. Jullie hebben mij goed meegenomen in het community denken, jullie zijn duidelijk geen leverancier, we hebben een heel andere verhouding. We zijn maten.
Goede support, kort op de bal, snelle en adequate reactie. Kortom, hier spreekt een tevreden partner!

Katrin Derboven, Amnesty International Vlaanderen, 10/09/2015